主持人：各位网友大家好，这里是襄阳市人民政府门户网站“在线访谈”，我是主持人倩宇。为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能。2023年3月，市行政审批局与市公安局联合印发《襄阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，12345与110通过三方通话和一键派单的方式，实时联动，警务政务热线高效对接，提升服务群众效能。今天，节目很高兴邀请到襄阳市行政审批局四级调研员张诚同志做客“在线访谈”，和我们聊一聊我市12345与110高效对接联动的相关情况。张局长，您好！欢迎您！

张诚：主持人好，各位网友，大家好！非常高兴参加“在线访谈”节目与大家进行交流，感谢市民朋友们一直以来对12345热线工作的关心、支持！欢迎广大市民朋友们多提宝贵意见和建议。谢谢！

主持人：我市正在积极推进12345与110高效对接联动，张局长，请介绍一下高效对接联动的意义是什么？

张诚：12345与110是人们日常生活中最熟悉的电话号码，是市民遇到危险或困难寻求帮助最快捷、最可靠的渠道。12345热线受理涉及政府管理和服务的问题和诉求，110是企业和群众报警、紧急求助和警务投诉受理处置渠道。两条热线实现互联互通，不仅有助于110依法快速有效打击违法犯罪行为、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安，也有利于12345推动部门协同高效履职、及时解决群众的问题和诉求。

主持人：我市“12345与110高效对接联动”工作都有哪些进展？

张诚：为推动12345与110高效联动对接，进一步提升城市治理能力和政务服务水平，具体做了以下几项工作：

一是印发了《12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》。建立12345与110分流转办、应急联动、会商交流等工作机制。12345、110接到属于对方受理范围内的事项时，及时分流转办；对责任单位不明确或职责交叉的，由首接平台先行受理处置；如存在危及人民生命财产安全、公共安全的紧急情况，由110先行派警处置。今年12345热线与110报警服务台建立高效对接联动机制以来，共联动处理紧急事项2941次。此外，12345转接至110受理的事项共1，1306件，主要涉及违法停车、交通堵塞、交通事故、打架斗殴、赌博等情况；110转接至12345受理的事项共2218件，主要涉及占道经营、道路清洁、施工噪音扰民、井盖维修维护、道路桥梁修建维护、线缆线杆维修、社会人员救助等。

二是建立110和12345热线日常联动工作机制，强化服务能力建设，健全考评体系。110和12345日常联动工作机制从诉求受理、热线归并、系统优化等方面强化服务能力建设，确保联动工作高效顺畅。完善以有效接通率、直接答复率、事件处置率、群众满意率等为核心的考评指标体系，切实推动12345和110规范受理和高效处置。

三是规范紧急重大事项及特殊事项处置流程。我局印发《提升襄阳市12345热线“一人多次”“一事多人”诉求办理质效工作实施方案》《襄阳市12345政务服务便民热线紧急重大事项快速处理办法》，进一步规范涉及群众生命财产安全和日常生产生活诉求办理流程，与110、119、120等紧急热线以及水电气等民生热线高效联动对接，建立即时响应、限时反馈工作机制，确保处置工作成效。

主持人：刚刚提到紧急重大事项及特殊事项的处置流程，12345热线接到的突发性、紧急性、群体性时间，张局长，请简要介绍一下12345和110是如何联动处置的？

张诚：12345热线印发了《襄阳市12345政务服务便民热线紧急重大事项快速处理办法》，将涉及群众生命财产安全和日常生产生活9类事项纳入即办事，统一指挥、快速反映、协同配合、高效处置。30分钟内到现场，2小时内反馈响应情况，24小时报处理结果，确保应急处置工作实效。

针对元旦、春节、国庆节等节假日以及敏感时期，12345热线聚焦企业群众关注、社会稳定、安全生产、交通出行、文化旅游等重点领域，建立群众诉求快速响应处理机制，成立应急督办专班，紧盯热线工作关键环节，对群众诉求实时联动部门、跟踪督办，全力保障应急工单办理质效。每日开展安全风险形势研判，报送风险隐患预警信息。与政法委、宣传部、网信办、公安局等部门高效互动联通，对涉及群众生命财产安全事件、可能诱发为群体性事件或舆情的汇总整理，报送“情指勤舆”信息，今年以来，一共报送1017条。

同时12345热线定期梳理群众诉求中反映较为集中的问题，形成大数据分析专报，供市委市政府决策参考。今年以来，12345热线分析形成《襄阳市12345热线五一假期旅游服务“接诉即办”情况专报》《物业管理问题专报》《校外培训机构消费维权热点诉求分析专报》等11期专报，市政府主要领导及分管领导等多位领导批示意见。

目前，我市正在创建12345政务服务便民热线省级地方标准《襄阳市12345政务服务便民热线应急联动处置规范》，被列入湖北省市场监督管理局2023年湖北省地方标准项目计划（第二批）。

主持人：听完张局长的介绍，可以看出12345热线在与110等紧急热线联动，快速处突方面取得了很大的成效。那么12345热线如何做到合理诉求一次办好，有何工作推动机制？

张诚：为提升110与12345热线紧急联动处置效能。12345热线建立“五办”工作机制，即快速反应“接诉即办”，紧急事项“联动快办”，民生实事“现场督办”，疑难杂症“兜底妥办”，主动服务“未诉先办”。

为落实“五办”工作机制，我们主要采取了以下工作措施：一是推行“限时办结制”。加强对热线工单的跟踪督办，办理结果限时回复。咨询和表扬类工单3个工作日内办结回复；建议类工单5个工作日内办结回复；投诉和求助类工单10个工作日内办结回复。对群众合理诉求办结不满意工单将退回单位重办，重办时间计入限期回复时间。二是推行“考核通报制”。通过月报、专报、年度考核等多种形式，对部门按时回复，工单重办、回访满意度等方面进行考核和通报，三是推行“线索移送制”。对工单被回退或多次重办及办理质量差等问题，移送市政府督查室、市委作风办督办处理；与市纪委监委建立协同解决机制，定期梳理群众诉求中的痛点、堵点、难点问题线索。

同时12345热线工单办理质效也纳入党政机关年度工作目标责任考核。

主持人：去年，12345热线在全省率先开通了智能语音机器人接听服务，实现了群众政策咨询在线解答，大幅提高了热线接听率，收到了很好的效果。今年，12345热线在提升市民获得感、满意度方面，还有哪些新举措？

张诚：12345热线进一步拓宽了服务渠道，满足群众多样化需求。除电话、网站、微信渠道外，12345热线联合襄阳日报社开通“12345拍一拍”受理渠道，通过襄阳日报app“拍12345”，使用拍照功能，实现文字、图片、视频等多种形式上传诉求内容，满足群众个性化需求，进一步推进城市精细化管理工作，提升城市治理水平。同时，对襄阳市12345微信公众号在线诉求功能进行升级，开发地图功能，实现事发地点精准定位。

12345热线与襄阳广播电视台合作民声“面对面”节目、联合襄阳晚报开办“你有事，我来帮”版块，融合媒体力量，进一步完善“首问责任”“兜底管理”“快速响应”制度，推动问题高效解决。

主持人：由于时间关系，今天的节目到这里就要结束了，感谢张局长做客“在线访谈”，也感谢各位网友的积极参与和支持，我们下期节目再见。